作者：秦 露（中共中央党校（国家行政学院）习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心研究员、文史教研部副主任）

　　当前互联网条件下，舆论引导和舆情处置能力成为领导干部做好工作的重要基本功。然而，决定舆情处置水平的首要因素并不是操作层面的“术”，而是党性与政绩观层面的“道”，只有树立正确的政绩观才能具有科学的舆情观。

　　民心是最大的政治。党的新闻舆论工作之所以是治国理政、定国安邦的大事，正是因为舆论是探察人心的“晴雨表”。虽然它以言论的形式存在，但真正需要引导的并不仅是言论本身，而是其背后所反映出的群众的价值立场、情感情绪，即民心。这就决定了做好舆论引导工作本质上就是做好群众的思想工作，舆情处置并非就舆情处理舆情，而是通过处置舆情，更好地了解民意、改进工作、解决问题、赢得民心。领导干部不能简单认为舆论引导和舆情处置工作只是宣传部门或者媒体的事情，或者仅仅把舆情当作要灭的“火”和需要应付的“麻烦事”，而是应当善于引导舆论，进一步增强同媒体打交道的能力，妥善处置舆情，让舆论成为实际工作的进军号、助推器。

　　当然，舆论本身就是多种信息的交集、多种声音的交汇、多种观念的交流，也是正谬、是非的交锋。社会生活有具体的事情，又有整体的面貌。微观组成宏观，但宏观不简单等于微观相加。在互联网条件下，人们的思想观念日趋多元、多样、多变，各种舆情多发频发，网上网下、事实与情绪、个体事件与社会热点相互交织，处置难度加大。现实中，因舆情处置失当，导致舆论失焦、矛盾扩大、危机升级，进而使工作陷入被动的情况不在少数。舆情处置能力其实是一种执政能力，舆情观反映政绩观，需要正确认识民心、舆论与舆情的关系。我国经济社会的主流是发展进步，基本面是正面的事物，是积极的因素，事业向前、人心向善，社会舆论总体积极向上。与此同时，我国经济社会发展进程中仍然存在许多热点难点问题，社会上还有不少丑恶现象，人民群众也有一些不满意的地方。人民群众通过新闻舆论监督党和政府工作、反映意见呼声，有利于改进党和政府工作，促进问题解决，疏导社会情绪，化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。

　　中国舆论场这些年的变迁表明，爱党爱国爱社会主义已成为广大人民群众的主流共识，但这并不代表公众在每一个具体的舆情事件中不会产生情感波动，或出现负面情绪。特别在互联网条件下，舆论传播格局发生巨大变化，媒体泛化、受众分化、声音杂化，算法会在极短时间内将一些负面情绪放大和聚集，相当多的舆情是在平台算法与流量机制的推动引导下，群众瞬间集聚的某种情绪、态度和意见的表达。当前，经济社会发展千变万化，各个领域的工作千头万绪，群众诉求愈发多元，有舆情并不可怕，关键是要态度诚恳、妥善处置、改进工作。然而，面对舆情，有的领导干部装聋作哑、畏首畏尾、“甩锅”应对；有的把舆情处置简单等同于危机公关，只想着“删帖”、“删稿”，却不直面问题、解决问题；有的在处置舆情时态度冷漠、避重就轻，或是表态很美好、兑现遥遥无期，甚至只管网上声音、不处理网下问题，这些都是政绩观扭曲错位的表现。做好舆情处置工作，领导干部应破除“官本位”思想，本着为党和人民事业负责的态度，正视群众反映的热点难点问题，把每一次舆情处置都看作是一次与群众加强沟通、增进信任的机会，力争在一次舆情处置中同时实现三个层面的目标：第一层是以公开透明、公正合理的处置获得广大人民群众的赞同与信任，从而赢得民心；第二层是从纷繁复杂的舆情中辨识出能够代表民意的真正的舆论，回应舆论场中合理的利益关切，起到解疑释惑、沟通民意的作用；第三层则是要能够精准巧妙地化解舆情，绝不给各种别有用心的炒作者留下舆情发酵甚至转化为线下行动的空间。在每一次舆情处置中，领导干部应以极大的耐心做好新闻发布、政策阐释、真相传递、解疑释惑等工作，将人民群众暂时的负面情绪疏导和化解掉，引导他们回归理性常态，不断增强对党和政府的信任与支持。

　　舆情发生在一时，但处理舆情的基础在平时，关键在于赢得群众信任。在现实中，有些专业领域知识门槛较高，群众不太了解情况，很容易被一些错误或似是而非的观念带偏，这就需要做好细致耐心、通俗易懂的解释工作。比如，发展核能是否安全、一些化工项目在人口密集的城市落地是否会对环境产生污染，等等。有的舆情是多年未能解决的老问题的集中爆发，需要各级政府在舆情研判上未雨绸缪，多做“治未病”的工作，用好社会治安综合治理中心、12345接诉即办、舆情监测等机制，及时了解社会心理，化解潜在矛盾，将舆情解决在无形之中。有的舆情产生是由于政府新政策出台，群众对这些新政策不熟悉、不理解或不习惯，从而议论纷纷甚至有所抱怨，这就需要政府不断改善新闻发布制度，将新闻发布工作从单纯的信息发布提升为“信息+信心”的双重发布，做好政策的预热、发布、解读和回应工作，以信息发布引导公众预期，在民意与政策的双向互动中实现政策红利最大化。这些润物无声的工作可能无法看到一时的效果，更难以辨别出是谁的政绩，却能够起到知民情、解民忧、纾民怨、暖民心的作用，成为化解舆情最好的“缓释胶囊”。现实中还存在一种情况，就是为了实现改革目标，需要在复杂格局中调整各种利益关系，如果不改可能暂时风平浪静，改了反而容易招致群众一时的不理解，甚至引发舆情。领导干部绝不能存在“击鼓传花”式的侥幸心理，满足于只要风险不发生在自己任期内就可以，而是要树立正确的政绩观，有足够的历史耐心和担当精神，算大账、算长远账，多做打基础、利长远的事情，功成不必在我、功成必定有我，不计较个人功名，始终把党和人民的根本利益放在心中最高位置。

　　舆情在一定程度上是社情民意的反映，做好经济社会发展各项工作是处置好各种舆情的根本前提。领导干部应当以求真务实、真抓实干的精神，抓好经济社会民生等各项事业，同时充分发挥我们党密切联系群众的优势，多深入基层、深入田间地头，了解群众真实的想法，解决群众真实的困难。舆情发生之后，应本着公平公正的原则，依法依规处置好事情本身，及时准确地向群众传递事实真相，回应群众关切，疏导好公众情绪，做好“事情+感情”的双重处置，展现出主动解决问题的良好形象。互联网是反映社情民意的重要渠道，网民大多数是普通群众，他们对所有问题不可能都看得那么准、说得那么对。领导干部应当多一些包容和耐心，对建设性意见及时吸纳，对困难及时帮助，对不了解情况的及时宣介，对模糊认识及时廓清，对怨气怨言及时化解，对错误看法及时引导和纠正，让互联网真正成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。

　　舆情处置既要守土有责、守土负责，又要有大局意识和全局观念，以是否解决问题、人民群众是否满意为最终衡量标准。有的地方部门在舆情处置中从狭隘的部门利益出发，在信息发布中口径不一，甚至相互推诿扯皮，最后损害的是党和政府的整体公信力；有的地方媒体账号为了博眼球、挣流量，对本地负面消息保持沉默，却热衷于曝光炒作其他地区的负面消息；有的在宣传本地区发展成就与政绩时夸大其词，引起群众反感；等等。这些都是缺乏全局观念的表现，不是站在党和国家事业全局考虑问题，而是片面考虑个人政绩或某个地区、单位的局部利益。全局观还体现在正确处理国内和国际两个舆论场的关系。当前，一些境外势力利用性别、环保与动物保护等议题试图在国内舆论场制造冲突、挑动对立，炒作热点舆情。领导干部应当树立统筹国内国际两个大局的全局观，将每一次舆情处置视为与境内外各种敌对势力争夺人心、最大限度团结和争取群众的机会，以系统观念妥善处置各种舆情。同时，应进一步增强国际视野和政治敏锐性，熟悉了解国际局势与国内外社会思潮动向、舆论斗争的新技术新手段等，做到知己知彼，更加科学精准地处置舆情。