作者：臧烁（北京市地铁运营有限公司机电分公司党委副书记、经理）

　　城市公共服务类企业作为保障城市正常运行和改善民生的重要力量，其职责定位直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感。水、电、气、交通、环卫等城市公共服务企业，不仅是城市基础设施的运营者，更是人民美好生活的守护者。这些企业通过提供安全、稳定、高效的公共服务，支撑着城市的日常运转，其服务质量直接体现了以人民为中心的发展思想在城市治理中的落实程度。既有接诉即办工作机制，推动城市公共服务企业对传统的维修规程和作业标准进行了深刻变革。但是随着我国社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，城市公共服务企业面临着转型升级的迫切要求，需要从传统的“供应导向”向“需求导向”转变，从“被动响应”向“主动服务”升级。共建共享理念为城市公共服务企业的服务升级提供了全新的方法论指引。这一理念强调多元参与、协同联动和成果共享，与习近平总书记提出的“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念高度契合。作为城市公共交通骨干的轨道交通企业，在这一理念指引下积极探索服务创新模式，具有重要的示范意义和实践价值。

　　挖潜内部诉求渠道

　　一是构建员工诉求响应机制。北京地铁公司深刻认识到，内部员工满意度直接关系到外部服务质量。基于共建共享理念，所属各单位建立了员工诉求响应平台，通过定期收集、研判和解决员工在工作条件、职业发展、生活关怀等方面的合理需求，增强员工的归属感和向心力。北京地铁通过加强人才队伍建设，优化人才结构，为企业高质量发展储备人才资源。实践证明，关注员工需求、改善工作环境、拓宽成长通道是提升员工满意度的重要途径。当员工的基本诉求得到有效回应时，他们会将这种正面的工作体验转化为对乘客的更优质服务，从而在源头上减少因服务态度、业务不熟等问题引发的乘客投诉。而常态化员工关怀行动和建立多层次激励机制，则可以进一步有效激发员工的服务热情和创新活力。

　　二是强化员工培训与赋能。接诉即办理念在内部管理中的另一重要应用，是构建系统化、精准化的员工培训体系。北京地铁公司依托内部诉求渠道收集到的员工培训需求，有针对性地开展业务技能、服务规范、沟通技巧等方面的培训，并通过情景模拟、案例教学等方式提升培训效果。特别值得一提的是，北京地铁在内部推行“员工服务标准共商共建”机制，让一线员工参与服务流程优化和服务标准制定，使他们从标准的被动执行者转变为主动建设者。这种做法不仅增强了员工对服务标准的认同感和执行力，也充分利用了一线员工的经验智慧，使服务标准更加贴合实际、便于操作。通过内部诉求渠道与培训体系的有机结合，员工服务能力得到显著提升，有效降低了因服务技能不足导致的外诉量。

　　数据驱动需求研判

　　未诉先办是接诉即办工作的高级形态，体现了城市公共服务从被动响应向主动发现、前瞻治理的转变。北京地铁公司通过大数据分析和智能预警，对乘客诉求信息进行深度挖掘和趋势研判，精准识别高频问题、易发时段和重点区域，为主动治理提供数据支撑。在实际操作中，建立了诉求热点图谱和风险预警模型，通过对历史诉求数据的多维度分析，预判特定时期、特定区域可能出现的服务压力点。例如，在重大活动、恶劣天气等情况发生前，提前部署服务力量，优化运营组织方案；针对车站候车温度、出行便利性、设备稳定性等高频问题，主动作为，通过优化调整计表作业周期，提升设备运行稳定性。这些做法的核心就是要做到想群众之所想、急群众之所急，真正把工作做到群众心坎上，更是体现了公共服务的前瞻性和精准性。

　　硬件维护关口前移

　　从未诉先办的理念出发，北京地铁公司将设施设备维护的关口前移，建立了预防性维护体系和全生命周期管理系统。通过对设施设备运行状态的实时监测和数据分析，科学研判设备健康状况，提前发现潜在故障隐患，变“故障后维修”为“故障前维护”，大幅降低了因设备故障导致的运营事件和服务投诉。具体而言，北京地铁针对电扶梯、闸机、空调等关键设备，建立了健康档案和预测性维护模型，通过对运行数据、维修历史、同类设备故障规律的综合分析，精准制定维护计划和更新策略。通过积极提报1号线、2号线等老旧线路出入口增设电扶梯，提升乘客出行舒适度。通过积极推进地上站站台热环境改善工程，采用蒸发式冷风机技术原理，达到站台降温效果，从根本上提升服务硬件的可靠性和舒适性。这种基于预防的设施设备管理策略，不仅提高了运营可靠性，也显著提升了乘客的出行体验。

　　多元共建共治

　　未诉先办的有效实施需要建立多元协同的共建机制。北京地铁公司积极构建 “地铁+社区”“线上+线下” 的协同治理网络，通过设立“站长接待日”“乘客委员会”等渠道，主动收集乘客意见和建议，将乘客需求纳入服务改进的决策过程。与此同时，北京地铁积极探索与相关部门的信息共享和联动处置机制。例如，针对车站出入口共享单车堆积、周边环境整治等问题，与街道、城管等部门建立常态化协作，共同制定解决方案；针对恶劣天气等突发情况，与气象、交通等部门加强信息互通和应急联动，提前做好运营调整和乘客引导工作。这种开放式、协同化的治理模式，充分体现了共建共享理念在城市公共服务领域的生动实践。

　　城市公共服务类企业基于共建共享理念的接诉即办实践，是从管理导向走向服务导向、从单向供给转向多元互动的重要标志。这一转变深刻体现了以人民为中心的发展思想，是对习近平总书记“人民至上”重要理念的生动诠释。未来，城市公共服务企业应进一步深化接诉即办、未诉先办工作机制，持续推动服务模式创新。一方面，要加强对人工智能、大数据等新技术的应用，构建更加智能、高效的服务平台；另一方面，要进一步完善多元参与、协同共享的治理机制，充分调动社会各方的积极性和创造性。