作者：孙琳

　　人口规模巨大，居住人员密度高，市民类型纷杂以及需求多元化，是超大城市的特点之一，也是超大城市在管理上的难点之一。针对这一难点，城市管理者要科学辨析市民日常生活中的各类诉求，加强精准化管理，提供精细化服务，是超大城市在管理上的难中之难，因此实现差异化的城市服务，成为提升市民幸福感的关键举措。

　　回应市民诉求“难”，要“知难而上”。在超大城市中生活，市民吃穿住行多样且复杂，要一一回应这些诉求提升城市生活幸福感，将面临诸多困难。这对城市管理者在精准、高效的诉求回应机制上提出了高要求，面对这些困难，城市的管理者知难而上搭建“12345市民热线”体系。市民通过热线提出需求，城市管理者则通过热线，及时收集市民的实际需求和困难，形成大数据精准分析城市管理上的不足，为城市治理提供了科学依据，并付诸实施。在这个过程中，城市的相关管理机构要具备高度的责任感和使命感，勇于担当，积极作为，才能在基层治理上，提高服务效率和质量，确保市民诉求得到及时、有效的回应，才能真正做到“知难而上”。

　　支撑处理问题系统“难”，要“畏难前行”。要做到及时、有效的处理市民诉求，需要多个部门协同合作。然而，由于部门间职责划分、信息流通等方面的问题，建立建全快速有效的沟通渠道面临诸多困难。此时，要求城市管理者畏难前行，采取谨慎、科学的态度来解决沟通协调问题，本着为民办实事的态度，积极推动“12345市民热线”体系整合和信息共享，打破部门壁垒，优化业务流程，提高处理问题的效率和效果，确保民有所诉，我有所应，将市民需求真正惠及民众。同时，还需要加强技术创新和人才培养，为系统升级和优化提供有力支持。

　　实现闭环管理设计制度“难”，要“迎难而上”。闭环管理是确保问题得到有效解决的关键环节。“12345市民热线”将市民提出的诉求，做到点对点反馈，有效得到市民对需求解决的满意度，实现这点并非易事，这需要城市管理者结合实际情况不断调整和完善制度设计。同时，还需要加强监督和评估机制，通过闭环管理，城市管理者可以通过市民对需求解决的满意度，推动城市治理水平的不断提升。超大城市的管理只有让市民参与监督，才能实现城市差异化管理，更好地满足市民的多元化需求。提升城市的管理效率和服务水平，进而增强市民的获得感和幸福感。

　　“12345热线”在超大城市的基层治理中，实现了点对点个性化服务。这条热线不仅是，城市治理与市民参与基层治理紧密相连的重要纽带，更是城市管理者接听市民诉求、为民办事实的的平台。通过这条热线，城市管理者能够高效地解决问题、主动地预防潜在风险，而市民则能够直接地参与到基层治理中来，共同为推动超大城市的和谐稳定发展献计献策。（孙琳）