新华社记者宋瑞、李鲲

　　双方当事人从开始争执得面红耳赤、互不相让，到最后握手和解、在调解协议书上签字……透过小小的为民服务窗口，调解员王玉珍时常会在工作中看到这一幕幕。

　　王玉珍是天津市和平区信访事项人民调解委员会主任，在法律服务领域工作了20余年的她，自2016年开始从事人民调解工作。

　　有多年工作经验的王玉珍知道，接待群众时要耐心倾听，让对方讲清楚来龙去脉，待其将负面情绪宣泄出来后，再为其分析清楚案件中涉及的法律问题，给出相应建议。

　　为了更好地服务群众，王玉珍干脆将自己的手机号码变成了服务热线，24小时开机，接待群众的法律咨询，调解矛盾纠纷。

　　“调解员要像‘红娘’一样，会穿针引线，传递双方当事人的善意良言。”王玉珍常说，“尽我所能帮助群众，心里踏实。既然肩负责任，我就要用一片真心，带来公平、公正和法治的温度。”

　　近年来，王玉珍以“访调对接”方式，成功调解了多年上访疑难积案70余件，依法释明法律规定息访息诉案件1100余件，引导上访当事人依法选择正确途径解决矛盾纠纷1500余件。

　　2015年，天津探索建立信访与人民调解对接机制，成立天津市信访事项人民调解委员会，并陆续组建了区级人民调解组织，构建起人民调解、行政调解、司法调解联动，社会力量共同参与的调解工作体系，走出了一条依法治理信访问题的路子。

　　“‘访调对接’工作的关键是‘对接、导入、化解’。”天津市信访事项人民调解委员会主任郑宗瑶说。

　　具体而言，就是对符合调解条件的信访事项由信访部门向当事人释明访调对接的工作职能，引导其到信访事项人民调解委员会进行调解；依托信访事项人民调解委员会这个前台，由专职调解员对信访案件进行“把脉”；按照法律法规，在当事人自愿的基础上，调解员及时导入调解工作内容，析理释法、解疑释惑，协调双方当事人依法依规、合情合理地化解信访问题。

　　为此，天津市制定了“访调对接”工作流程图、工作移交单、当事人接受调解须知、信访事项人民调解协议书等操作规程、格式文书，加强调解工作的法制化、规范化。

　　“为了方便群众，我们坚持主动上门，服务到家、单位。”郑宗瑶说。从调查核实，到事实定性，再到协议内容和制作调解协议书，调解员通过电话、登门入户等形式开展工作，让群众在家门口反映诉求。

　　郑宗瑶表示，“访调对接”通过整合人民调解与信访资源，打破单一手段化解纠纷的局面，将“法、理、情”三方面紧密结合，以柔性方式化解信访事项，最大限度实现矛盾纠纷就地化解。

　　截至目前，天津市共有各级人民调解组织6000余个，其中行业性、专业性人民调解组织538个，专职兼职调解员2万余人。6年来，天津市信访事项人民调解委员会受理天津市人民政府信访办公室导入的信访事项近千件，调解成功率98.9%，群众满意率100%。