倾听群众心声“零距离” 解决群众诉求“全覆盖”

2017-08-07 16:49 来源:南方日报 
2017-08-07 16:49:17来源:南方日报作者:责任编辑:孙晓

  作者:丁侃、张文峰、张旭

  信访工作是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带,如何更近倾听百姓合理诉求,及时有效为群众排忧解难,踏踏实实做好为民办实事。深圳市南山区信访工作,依托南山科技强区、创新强区的优势,从信访信息化水平建设入手,搭建完善的信息化服务平台。继开通网上信访、微信信访之后,近日南山信访手机APP客户端正式上线运营,通过构建“三位一体”的信访渠道,打造了解决群众合理诉求、维护群众合法权益的新平台。

  作为广东省经济第一强区,依托“科技+总部”的发展战略,把握住粤港澳大湾区城市群建设的发展机遇,南山采取各种措施积极化解内部矛盾,通过搭建网上信访新渠道,实现群众上访“零成本”、合理诉求网上第一时间回复。

  “为党分忧,为民解难”,既是南山信访工作的神圣使命,也是南山全体信访干部的不懈追求。这几年,南山信访工作积极探索渠道创新、源头预防、积案化解等工作机制,将绝大多数矛盾解决在基层,化解在萌芽状态,为南山社会和谐稳定和经济健康发展提供有力保障。

  南山信访APP上线市民可随时在线反映诉求

  在移动互联网时代,居民获取信息的渠道越来越便捷,反映问题的方式也越来越多样化。作为科技创新强区的南山,信访工作也紧跟时代步伐,利用好移动互联网技术,在科技企业的助力下,开发出南山信访APP客户端,市民只需要通过下载APP便可以了解南山的信访资讯,也可以在APP客户端直接写信反映诉求,并通过“我要查询”模块,第一时间了解诉求进展情况。笔者了解,这是南山信访工作继网上信访、微信信访之后,开通的又一个全新的线上诉求渠道,旨在让群众通过手机,便可以不受时间、地点限制直接提出诉求和建议,降低群众上访的成本。

  通过技术的迭代更新,南山信访信息化系统已经实现了全程查询,群众可以全面掌握案件办理动态。无论是网上信访大厅、微信平台还是信访APP客户端,只要群众提交信访事项后,即可随时登录相关平台进行查询,在查询结果中,受理、办理、转办等各环节的时间、结果和责任部门都有明确显示,确保群众的合力诉求得到及时规范解决。

  在网上信访大厅还设置有短信提醒功能,对群众通过网络、微信、APP、来信、走访等各种形式提交的信访案件,系统都会自动生成提醒短信,并发送到信访人的手机上进行告知,确保信访人第一时间及时掌握案件的最新办理情况。

  通过信息技术的不断提升,截止到目前,辖区群众信访实现了快捷高效,真正做到“数据多跑路,群众少跑腿”。

  制度保障解决群众诉求“全覆盖”

  今年2月份,有居民通过网上投诉,称小区门口每日深夜到凌晨都有烧烤摊、乱摆卖噪音扰民情况,影响邻近居民正常生活。收到投诉后,南山区信访局迅速将案件转给城管局和街道办,随后,街道城管执法队果断采取行动,先后共21次对该区域的乱摆卖情况进行清理整治,并安排专人每晚21点至凌晨2点前往投诉点驻守,采取设立围栏、增加绿化面积、设立禁止乱摆卖警示牌及投诉电话等一系列措施,综合提升小区周边市容环境。最后,南山区信访局按照信访条例规定主动与投诉人联系,反馈处理情况,投诉人对处理结果表示满意。

  及时、高效、便捷这是南山信访信息系统上线的内在要求。笔者了解,为了给诉求群众及时的答复,针对突发和紧急类案件,南山区信访局出台相关文件,以制度的形式要求案件自南山转办之日起,责任单位应当天接收案件,并当天核查完成办结;对于咨询件:2个工作日接收案件并在3个工作日内答复群众办结;一般投诉件,责任单位在2个工作日内联系信访人并告知受理情况,10个工作日内办结并将办理结果反馈市民。除了时限之外,南山区信访局还利用信息系统的上线增添更多人性化的服务细节。比如对于信访事项办理的每个环节,都会由系统自动生成短信模板,自动发送至投诉人,让群众对自己反映的问题办到了哪一步能够心中有数、心里有底,真正实现了全程透明、公开、阳光。同时,在信访事项办理完毕后,也会将结果通过短信主动向群众反馈,引导群众进行满意度评价,并根据评价结果不断改进提升办理效能。

  信访无小事,服务无死角,今年南山还建立矛盾隐患排查预警机制,定期组织各街道、各部门开展排查行动,对各种苗头隐患全面梳理,建立台账,力争将问题化解在萌芽状态;实行社区首报责任制,第一时间发现隐患、介入处置,确保“大事不出区,小事不出社区”。(丁侃、张文峰、张旭)

[责任编辑:孙晓]

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